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文/梁 偉
相傳，扁鵲大哥治病于未發之前，扁鵲二哥治病于初起之時，扁鵲治病于病情嚴重之時。《素問·陰陽應象大論》有言：“治病必求于本。”真正高明的醫生要像扁鵲大哥那樣，治病于未發之前，注重預防，亦即要強身，打牢基礎。
我們把服務工作推向更高水平，就要由當前堅持問題導向的“治病”階段，向依靠規范管理來“強身”的階段發展，從管理上找原因，從規定上做調整，從執行上補漏洞。這些行為固然沒錯，但是仍處在治病的階段，還達不到規范化制度化運轉的最佳服務狀態。
治病必求于本。盡最大努力縮短和結束“治病”階段，迫切需要我們克服服務意識疲勞，進一步強化對服務客戶的認知，深化對服務工作重要性的認識，高質量抓實抓細優質服務工作，特別是提高服務工作規范化管理水平。簡言之，就是要對現有的服務管理工作進行系統的強化和規范，從服務規章到隊伍素質，從職責標準到工作流程，從監督檢查到考核評估，各個環節都要職責清晰、標準具體、流程合理、追責有據，適應市場發展的需要。
在規范化管理上，要強化慣性問題分析研判，精細化抓好規章制度的修訂完善，健全服務管理監督檢查和突出問題常態攻關機制，抓好對普遍性、苗頭性、傾向性問題的督查分析，及時督促補強服務工作薄弱環節，各個擊破阻礙工作發展的頑疾，以系統性的強化和規范，實現服務工作由“治病”向“強身”轉變。相關部門要按照職責分工，高質量抓好規章制度的執行落實、問題處理等業務，推動服務管理向“強身”邁進。 在標準化服務方面，雖然一直強調職工要按標準化操作，但個別人對存在問題視而不見，缺乏問題敏感性，有些職工服務意識疲勞在一定程度上存在，有的服務細節、操作行為、思想苗頭等還達不到自覺、自律、自警的要求。我們重點要抓好過程控制，以學標、貫標為主線，突出抓好規章制度、服務標準培訓，提高職工標準化優質化服務能力。加大考核激勵力度，將職工工作行為掛鉤責任、掛鉤利益，通過反復考核激勵，讓職工養成良好的服務習慣，實現從“要我標準化服務”向“我要標準化服務”轉變。
事實證明，強身健體治未病，全力克服服務意識疲勞，防范服務隱患于未然，用規范管理扎緊服務制度籠子，用制度建設保障工作發展，無疑是效果更好的抓服務提水平方法。由“治病”向“強身”華麗轉變，我們有良好的基礎，也有很多的工作要做，更有很大的前景值得期待，需要大家努力拼搏、共同追夢。