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廣東省郵政管理局關(guān)于2023年4月全省郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告
3475 0 0 2023-06-12
2023年4月，廣東省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴4223件，比上年同期下降10.2%。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的78件，占總申訴量的1.8%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的4145件，占總申訴量的98.2%。
受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為250件，比上年同期下降32.9%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的3件，占有效申訴量的1.2%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的247件，占有效申訴量的98.8%。
消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)作了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失126.25萬(wàn)元。4月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為96.7%，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.3%。
4月，郵政快遞企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴無(wú)未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的案件，與去年同期相比減少2單。郵政快遞企業(yè)對(duì)本省郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)的有1件，環(huán)比增長(zhǎng)1件。
二、郵政服務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況
4月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴78件，環(huán)比下降45.8%，同比下降62.1%。
4月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、延誤及丟失，分別占申訴總量的39.7%、35.9%和12.8%。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴環(huán)比增長(zhǎng)明顯是損毀，其余均有不同程度下降；同比均有不同程度下降。
2023年4月消費(fèi)者對(duì)郵政快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況統(tǒng)計(jì)表
| 序號(hào) | 申訴內(nèi)容 | 申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% | 函件 | 包件 | 匯兌 | 報(bào)刊 | 集郵 | 其他 |
| 1 | 投遞服務(wù) | 31 | 39.74 | -38 | -55.71 | 24 | 6 | 0 | 1 | 0 | 0 |
| 2 | 延誤 | 28 | 35.9 | -56.25 | -74.07 | 14 | 14 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 3 | 丟失短少 | 10 | 12.82 | -52.38 | -37.5 | 1 | 7 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 4 | 損毀 | 6 | 7.69 | 50 | -33.33 | 6 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 收寄服務(wù) | 2 | 2.56 | -33.33 | -33.33 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 6 | 其他 | 1 | 1.28 | / | / | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合計(jì) | 78 | 100.0 | -45.83 | -62.14 | 46 | 29 | 0 | 1 | 0 | 2 | |
（二）郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況
郵件投遞服務(wù)申訴中主要占比是未按名址面交，延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。
（三）消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況
4月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴3件，環(huán)比下降8件，同比下降25.0%。
2023年4月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表
| 序號(hào) | 申訴問(wèn)題 | 申訴件數(shù) | 占比例% | 環(huán)比% | 同比% | |
| 1 | 延誤 | 函件 | 0 | 0 | -100 | / |
| 2 | 包件 | 1 | 33.33 | -50 | / | |
| 3 | 其他 | 0 | 0 | -100 | / | |
| 4 | 投遞服務(wù) | 函件 | 1 | 33.33 | -50 | -50 |
| 5 | 報(bào)刊 | 1 | 33.33 | / | / | |
| 6 | 包件 | 0 | 0 | / | / | |
| 合計(jì) | 3 | 100.0 | -72.73 | -25 | ||
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況
4月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴4145件，環(huán)比下降16.5%，同比下降7.9%。
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況
4月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴247件，環(huán)比下降35.3%，同比下降33.1%。
4月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、丟失短少、損毀，分別占有效申訴總量的32.8%、23.9%、20.2%。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴問(wèn)題環(huán)均有不同程度下降；同比增長(zhǎng)明顯是違規(guī)收費(fèi)及損毀，其余均有不同程度下降。
2023年4月消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表
| 序號(hào) | 申訴問(wèn)題 | 申訴總量（件） | 有效申訴量（件） | 有效申訴占比% | 有效申訴環(huán)比% | 有效申訴同比% |
| 1 | 投遞服務(wù) | 1004 | 81 | 32.8 | -23.6 | -34.7 |
| 2 | 丟失短少 | 1285 | 59 | 23.9 | -46.9 | -40.4 |
| 3 | 損毀 | 944 | 50 | 20.2 | -30.6 | 13.6 |
| 4 | 延誤 | 553 | 37 | 15.0 | -31.5 | -52.6 |
| 5 | 收寄服務(wù) | 217 | 10 | 4.1 | -61.5 | -37.5 |
| 6 | 違規(guī)收費(fèi) | 98 | 7 | 2.8 | -30.0 | 40.0 |
| 7 | 代收貨款 | 27 | 2 | 0.8 | 0.0 | -33.3 |
| 8 | 其他 | 17 | 1 | 0.4 | 0.0 | / |
| 合計(jì) | 4145 | 247 | 100.0 | -35.3 | -33.1 | |
快遞丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，損毀申訴中主要占比是外包裝完好但內(nèi)件損毀。
（四）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
4月，全省快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.55，有效申訴率平均為0.09。消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.48，快件延誤申訴率平均為0.21，快件損毀申訴率平均為0.35，快件投遞服務(wù)申訴率平均為0.37。
單位：申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量
| 序號(hào) | 企業(yè)名稱 | 申訴率 | 主要問(wèn)題申訴率分布 | 有效申訴率 | |||
| 丟失短少 | 延誤 | 損毀 | 投遞服務(wù) | ||||
| 1 | 郵政（EMS） | 9.76 | 4.11 | 2.12 | 0.80 | 2.42 | 0.41 |
| 2 | 順豐 | 2.51 | 0.56 | 0.08 | 1.55 | 0.16 | 0.04 |
| 3 | 申通 | 1.16 | 0.41 | 0.16 | 0.18 | 0.28 | 0.002 |
| 4 | 圓通 | 0.71 | 0.23 | 0.09 | 0.11 | 0.19 | 0.01 |
| 5 | 中通 | 0.65 | 0.23 | 0.07 | 0.12 | 0.17 | 0.008 |
| 6 | 韻達(dá) | 0.76 | 0.27 | 0.12 | 0.08 | 0.25 | 0.01 |
| 7 | 極兔 | 0.15 | 0.05 | 0.00 | 0.03 | 0.05 | 0.00 |
| 8 | 京東 | 1.94 | 0.49 | 0.27 | 0.71 | 0.29 | 0.32 |
| 9 | 德邦 | 10.11 | 1.96 | 0.39 | 4.97 | 1.79 | 3.46 |
| 10 | 跨越 | 3.51 | 0.20 | 0.39 | 1.95 | 0.20 | 0.00 |
| 11 | UPS | 8.34 | 1.39 | 2.78 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 12 | DHL | 1.09 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.54 | 0.00 |
| 13 | FedEx | 13.75 | 1.53 | 4.58 | 0.00 | 3.06 | 0.00 |
| 14 | 丹鳥 | 5.14 | 1.64 | 0.21 | 1.71 | 1.21 | 2.07 |
| 全省合計(jì) | 1.55 | 0.48 | 0.21 | 0.35 | 0.37 | 0.09 | |
注：數(shù)據(jù)來(lái)源于國(guó)家郵政局安監(jiān)系統(tǒng)。
四、主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
申訴處理工作綜合指數(shù)是指企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。全省快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.83，14家主要快遞企業(yè)高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有6家，低于平均數(shù)的有8家。
4月主要快遞企業(yè)申訴處理工作評(píng)價(jià)表
| 序號(hào) | 企業(yè)名稱 | 申訴處理工作綜合指數(shù)% |
| 1 | UPS | 100.00 |
| 2 | DHL | 100.00 |
| 3 | FedEx | 100.00 |
| 4 | 韻達(dá) | 99.92 |
| 5 | 申通 | 99.12 |
| 6 | 郵政（EMS） | 98.93 |
| 7 | 德邦 | 97.68 |
| 8 | 京東 | 97.24 |
| 9 | 極兔 | 95.65 |
| 10 | 順豐 | 95.61 |
| 11 | 中通 | 94.88 |
| 12 | 圓通 | 94.41 |
| 13 | 丹鳥 | 94.00 |
| 14 | 跨越 | 86.32 |
| 全省平均 | 97.83 | |
五、各地市快遞服務(wù)申訴情況
（一）各地市快遞服務(wù)申訴情況表
4月，各地市快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為0.97，有效申訴率平均為0.06。各地市快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.30，快件延誤申訴率平均為0.13，快件損毀申訴率平均為0.22，快件投遞服務(wù)申訴率平均為0.23。
4月各市快遞服務(wù)申訴情況表
單位：申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量
| 序號(hào) | 地市 | 申訴率 | 主要問(wèn)題申訴率分布 | 有效申訴率 | |||
| 丟失短少 | 延誤 | 損毀 | 投遞服務(wù) | ||||
| 1 | 廣州市 | 1.13 | 0.36 | 0.16 | 0.24 | 0.26 | 0.06 |
| 2 | 深圳市 | 0.99 | 0.32 | 0.09 | 0.23 | 0.27 | 0.06 |
| 3 | 珠海市 | 1.57 | 0.45 | 0.23 | 0.40 | 0.32 | 0.11 |
| 4 | 汕頭市 | 0.60 | 0.19 | 0.12 | 0.08 | 0.15 | 0.09 |
| 5 | 佛山市 | 1.03 | 0.31 | 0.12 | 0.30 | 0.25 | 0.09 |
| 6 | 韶關(guān)市 | 1.00 | 0.22 | 0.22 | 0.33 | 0.17 | 0.06 |
| 7 | 河源市 | 1.02 | 0.32 | 0.16 | 0.27 | 0.21 | 0.11 |
| 8 | 梅州市 | 1.12 | 0.25 | 0.14 | 0.18 | 0.47 | 0.04 |
| 9 | 惠州市 | 1.04 | 0.27 | 0.06 | 0.34 | 0.28 | 0.06 |
| 10 | 汕尾市 | 1.71 | 0.71 | 0.12 | 0.21 | 0.53 | 0.00 |
| 11 | 東莞市 | 0.83 | 0.29 | 0.12 | 0.18 | 0.17 | 0.04 |
| 12 | 中山市 | 0.74 | 0.17 | 0.13 | 0.25 | 0.14 | 0.07 |
| 13 | 江門市 | 0.77 | 0.17 | 0.11 | 0.22 | 0.28 | 0.00 |
| 14 | 陽(yáng)江市 | 0.39 | 0.10 | 0.02 | 0.07 | 0.12 | 0.00 |
| 15 | 湛江市 | 1.45 | 0.39 | 0.14 | 0.39 | 0.48 | 0.20 |
| 16 | 茂名市 | 0.88 | 0.27 | 0.09 | 0.24 | 0.21 | 0.03 |
| 17 | 肇慶市 | 1.56 | 0.24 | 0.16 | 0.32 | 0.70 | 0.06 |
| 18 | 清遠(yuǎn)市 | 1.81 | 0.78 | 0.14 | 0.39 | 0.32 | 0.04 |
| 19 | 潮州市 | 0.44 | 0.07 | 0.05 | 0.12 | 0.13 | 0.01 |
| 20 | 揭陽(yáng)市 | 0.77 | 0.24 | 0.14 | 0.17 | 0.14 | 0.03 |
| 21 | 云浮市 | 1.00 | 0.25 | 0.08 | 0.42 | 0.08 | 0.08 |
| 全省平均 | 0.97 | 0.30 | 0.13 | 0.22 | 0.23 | 0.06 | |
（二）市級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
申訴處理工作綜合指數(shù)是對(duì)市級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)，根據(jù)市級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。市級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為99.50，高于平均分的有10個(gè)，低于平均數(shù)的地區(qū)有11個(gè)。
| 序號(hào) | 地區(qū) | 申訴處理工作綜合指數(shù) |
| 1 | 廣州市 | 100 |
| 2 | 珠海市 | 100 |
| 3 | 佛山市 | 100 |
| 4 | 梅州市 | 100 |
| 5 | 汕尾市 | 100 |
| 6 | 中山市 | 100 |
| 7 | 江門市 | 100 |
| 8 | 陽(yáng)江市 | 100 |
| 9 | 湛江市 | 100 |
| 10 | 茂名市 | 100 |
| 11 | 深圳市 | 99.19 |
| 12 | 肇慶市 | 98.93 |
| 13 | 揭陽(yáng)市 | 98.92 |
| 14 | 東莞市 | 97.99 |
| 15 | 汕頭市 | 97.81 |
| 16 | 清遠(yuǎn)市 | 97.78 |
| 17 | 潮州市 | 97.34 |
| 18 | 韶關(guān)市 | 94.00 |
| 19 | 河源市 | 90.67 |
| 20 | 惠州市 | 89.24 |
| 21 | 云浮市 | 86.14 |
| 全省平均 | 99.50 | |
粵公網(wǎng)安備 44190002003509號(hào)