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一、總體情況

2023年6月，廣東省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴3657件，比上年同期下降23.7％。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的66件，占總申訴量的1.8％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的3591件，占總申訴量的98.2%。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為271件，比上年同期下降40.8%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題3件，占有效申訴量的1.1%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的268件，占有效申訴量的98.9%。

消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)作了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失113.13萬(wàn)元。6月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿意率為95.1％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為94.3％。

6月，郵政快遞企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴無(wú)未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的案件，與去年同期相比減少1件。

郵政快遞企業(yè)對(duì)本省郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)案件2件，環(huán)比增加2件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況

6月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴66件，環(huán)比上升26.9%，同比下降71.8%。

6月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是延誤、投遞服務(wù)及損毀，分別占申訴總量的40.9%、34.9%和12.1%。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴環(huán)比增長(zhǎng)明顯是損毀、投遞服務(wù)、延誤，其余均有不同程度下降；同比增長(zhǎng)明顯是損毀，其余均有不同程度下降。

2023年6月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況統(tǒng)計(jì)表

（二）郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況

郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，損毀申訴中主要占比是對(duì)外包裝損毀。

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（三）消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

6月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴3件，環(huán)比上升3件，同比上升50%。

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三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況

6月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴3591件，環(huán)比上升2.2%，同比下降21.2％。

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（二）消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

6月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴268件，環(huán)比上升45.6%，同比下降41.2％。

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6月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、損毀、丟失短少，分別占有效申訴總量的36.2%、23.5%、17.9%。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴問(wèn)題環(huán)比增長(zhǎng)明顯是代收貨款、投遞服務(wù)；同比均有不同程度下降。

（三）快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況

快件投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，損毀申訴中主要占比是對(duì)賠償金額不滿，丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。

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（四）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

6月，全省快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.2，有效申訴率平均為0.09。消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.31，快件延誤申訴率平均為0.16，快件損毀申訴率平均為0.31，快件投遞服務(wù)申訴率平均為0.31。

注：數(shù)據(jù)來(lái)源于國(guó)家郵政局安監(jiān)系統(tǒng)。

四、主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

申訴處理工作綜合指數(shù)是企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。全省快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.03，14家主要快遞企業(yè)高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有8家，低于平均數(shù)的有6家。

五、各地市快遞服務(wù)申訴情況

（一）各地市快遞服務(wù)申訴情況表

6月，各地市快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為0.76，有效申訴率平均為0.06。各地市快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.20，快件延誤申訴率平均為0.10，快件損毀申訴率平均為0.19，快件投遞服務(wù)申訴率平均為0.19。

（二）市級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

申訴處理工作綜合指數(shù)是對(duì)市級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)，根據(jù)市級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。市級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為98.48，高于平均分的有13個(gè)，低于平均數(shù)的地區(qū)有8個(gè)。