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為加強(qiáng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，客觀反映企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效，國家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)分別對2023年第二季度快遞服務(wù)滿意度、全國重點(diǎn)地區(qū)時限準(zhǔn)時率進(jìn)行了調(diào)查和測試。現(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

2023年監(jiān)測對象包括9家快遞服務(wù)品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運(yùn)、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。

調(diào)查范圍覆蓋50個城市，包括各直轄市、省會城市和19個快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。

滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，由2023年使用快遞服務(wù)的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個方面進(jìn)行滿意度評價，共獲得有效樣本9221個。時限測試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式，業(yè)務(wù)范圍為國內(nèi)異地快件，共獲得有效樣本216萬個。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）快遞服務(wù)滿意度

調(diào)查顯示，2023年第二季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為81.8分，同比上升3.3分。

在品牌公眾滿意度方面，得分較高的品牌為順豐速運(yùn)、京東快遞、郵政速遞。

在區(qū)域公眾滿意度得分方面，青海、海南、甘肅、湖南、北京得分高于84.5分，滿意度較高。西藏、浙江、黑龍江、山西、內(nèi)蒙古得分低于79分，有進(jìn)一步提升空間。

調(diào)查顯示，2023年第二季度，在投遞服務(wù)方面，快件安全、送達(dá)范圍感知、派件員服務(wù)、住宅投遞、投遞知情、快遞服務(wù)站投遞、智能快件箱投遞的用戶滿意度得分分別為82.5分、86.9分、84.9分、83.8分、80.1分、80.5分、84.7分，同比分別上升1.9分、7.7分、6.5分、8.3分、1.5分、0.2分、5.4分。在售后服務(wù)方面，問題件處理、投訴處理的用戶滿意度得分分別為73.6分、72.9分，同比分別上升0.1分、5.9分。在信息服務(wù)方面，個人信息安全保護(hù)用戶滿意度得分為84.1分，同比上升2.0分。

（二）重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時限

測試發(fā)現(xiàn)，2023年第二季度快遞服務(wù)全程時限為53.99小時，同比縮短8.98小時。72小時準(zhǔn)時率為84.22%，同比提升10.65個百分點(diǎn)。

從分環(huán)節(jié)來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為7.83小時，同比縮短0.61小時；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時限為33.61小時，同比縮短5.95小時；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.60小時，同比縮短1.70小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為2.95小時，同比縮短0.72小時。

從72小時準(zhǔn)時率看，準(zhǔn)時率較高的品牌為順豐速運(yùn)、郵政速遞、中通快遞。

國家郵政局

2023年7月27日